Высокое качество -залог лояльности клиентов МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА»
№4, 2008
В гостях у нашего журнала Е.В. Новак, генеральный директор компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ» (Москва). Компания «ИМПУЛЬС-ИВЦ» — предприятие, специализирующееся на реализации проектов для государственного сектора и строительства.
Основные виды деятельности: системная интеграция — создание и сопровождение автоматизированных систем различного назначения; сетевая интеграция — проектирование и монтаж электрических, телекоммуникационных и систем безопасности здания.
Евгений Васильевич, в Вашей компании внедряется система менеджмента качества в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000. Почему возникла такая идея?
Е. Новак (Е.Н.): Идея значительной регламентации деятельности пришла уже с первых лет работы. Мы всегда нацеливали предприятие на высокие темпы прироста (не менее 100% в год), и чтобы не захлебнуться, не отстать в организационном плане, изначально строили систему производства и управления с расчетом на средний, а не малый бизнес, каковым мы являлись. Возможно, в чем-то и избыточно, забегая вперед. У нас была четко выстроенная организационная структура, разделение ответственности между подразделениями и сотрудниками, понимание их подчиненности. Более того, были подробно описаны многие участки деятельности: управленческий учет, работа с персоналом, клиентами и другие, что не часто встречается и в крупных российских компаниях реального сектора.
Поэтому, когда в 2005 г. было принято решение о разработке системы менеджмента качества (СМК) и сертификации ее в международном органе, этот проект оказался для нас посильным. Изначально ставилась задача честного прохождения процедуры сертификации, а не покупки сертификата. Одним из критериев выбора сертификационного органа стала строгость проверки. И выбирали из мировых лидеров: Bureau Veritas Quality International, Lloyd's Register Quality Assurance Ltd, Det Norske Veritas, Societe Generale de Surveillance, TUV CERT. В итоге был заключен договор с Societe Generale de Surveillance (SGS).
Всего на создание и сертификацию СМК был потрачен примерно миллион рублей при численности компании 60 человек. Активная фаза разработки, внедрения и сертификации СМК длилась около двух лет.
СМК хорошо работает тогда, когда она пронизывает все деловые процессы и процедуры предприятия, а не является каким-то придатком к обычному функционированию.
Что, на Ваш взгляд, уникального в этой системе? Чем она отличается от обычного менеджмента в любой успешной российской компании?
Е.Н.: Во-первых, это не формальная, а реальная система, цель которой — максимальное соответствие требованиям клиента и даже предвосхищение их. Ведь что такое качество? Степень соответствия.
Во-вторых, система материального стимулирования сотрудников — премирование за хорошее качество. В конечном счете, уровень продукции определяют не документы и процедуры, а люди, которые их либо исполняют, либо игнорируют, просто заполняя «какие-то бумажки». Считаю, что залог качества — это высокая производственная и управленческая дисциплина. Поэтому для мотивации персонала на выполнение цепочки «не передавай — не производи — не принимай несоответствующую продукцию», по всем основным и вспомогательным деловым процессам фирмы, должностям мы установили показатели в области качества. В основном оценка производится по пятибалльной системе, наиболее привычной для нашего менталитета, путем опроса нужного количества клиентов, не важно, внешних или внутренних. Поскольку вспомогательные процессы (отделы кадров, снабжения, бухгалтерия и др.) оказывают услуги основному производству и друг другу, их работу также можно и нужно оценивать. Один из принципов СМК гласит, что нельзя произвести качественную конечную продукцию из некачественных первичных компонентов. И, если выходы одних процессов — это входы других, то вывод очевиден.
В-третьих, мы особое внимание уделяем развитию персонала, ведь в нашей деятельности системного и сетевого интегратора качество выходной продукции (автоматизированные системы) во многом зависит от уровня квалификации сотрудников. Важно четко определять необходимые и достаточные знания, навыки работников через отраслевые стандарты, стандарты производителей и пожелания клиентов; поступательно двигаться к полному соответствию всех сотрудников этим профессиональным требованиям. Ежемесячно не менее 30% коллектива «ИМПУЛЬС-ИВЦ» проходит переподготовку, сертификацию на внешних или внутренних учебных курсах. Наша фирма ни разу не отказала сотруднику в выделении средств на профессиональное развитие. С 2007 г. мы начали осуществлять полугодовое планирование подготовки персонала в соответствии с годовым планом компании, где указано, кто, когда и чему будет обучаться.
В-четвертых, наша СМК опирается на значительную содержательную регламентацию выходной продукции деловых процессов, профессиональных требований к персоналу и специальных вопросов, например, деловой этики.
В-пятых, за качество у нас персонально отвечает заместитель генерального директора — руководитель производственного блока, а не специально выделенный сотрудник, не имеющий ни авторитета, ни властных полномочий.
Как в Вашей кампании происходит контроль качества в СМК?
Е.Н.: Контроль осуществляется на самом высоком уровне. Да и в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 руководство принимает на себя обязательства постоянно повышать результативность СМК.
В компании существует система оценки удовлетворенности (лояльности) клиентов, включающая:
- работу с жалобами (рекламациями);
- специальные первичные бухгалтерские документы, позволяющие оценивать качество, в том числе по проектной деятельности;
- ежемесячные и ежеквартальные опросы внешних клиентов по удовлетворенности операционными процессами (контрактное, гарантийное обслуживание и т. п.).
Кроме того, проводятся ежемесячные опросы владельцев процессов по удовлетворенности вспомогательными процессами, т. е. внутренними услугами.
Важным инструментом оценки СМК является обязательная процедура внутреннего аудита. Аудиторы фирмы проходят подготовку и сертификацию на курсах сертификационных органов.
Трудно ли было получить такой сертификат качества?
Е.Н.: Самым трудным, пожалуй, было донести до коллектива необходимость и выгодность сертификации для каждого сотрудника. Ведь гарантия высокого качества — это лояльность клиентов, а значит, постоянно нарастающие объемы работ, загрузка всех мощностей, рост оплаты труда и профессиональное развитие.
Помня о проектном подходе для успешной сертификации, мы открыли организационный проект с описанием целей, задач, бюджета, плана, рисков и т. д. Был назначен руководитель проекта, выделены средства — сертификация дело недешевое.
Есть ли какая-то специфика использования этой системы именно для IТ-компании?
Е.Н.: Специфику СМК определяют особенности деятельности. В IT-компании — это главенство кадрового фактора производства, постоянно меняющиеся технологии создания систем, особые требования к тестированию программного обеспечения при разработке и т. д. Поскольку во многом автоматизированные системы — это объект нематериальный, штучный «товар», который нельзя в полной мере потрогать руками, оценка его качества может порой меняться у клиентов кардинально. Как говорится, потребитель услуги всегда чем-то не доволен. Мы полушутя говорим: «Создание ERP-системы — это сложная технико-социально-психологическая задача».
Все требования заказчиков для будущего соответствия по качеству мы стараемся подробно фиксировать еще на стадии коммерческой преддоговорной работы. Уточнять есть что, ведь нередко даже крупные компании вводят в задачу так: «Давайте встретимся, и мы вам все расскажем». Не говоря уже о госучреждениях, где и сбор требований, и разработка технического задания зачастую полностью ложится на исполнителя. А цена этой задачи — месяцы работы многих людей, многие миллионы рублей.
Отмечу, что наше второе направление — проектирование и монтаж инженерных систем (сетевая интеграция) — в полной мере относится к строительной деятельности. И тут специфика связана с тщательной проработкой технических решений на стадиях «Проектирование» и «Рабочая документация», неукоснительным выполнением государственных стандартов, ЕСКД, СНиП, ПУЭ и других нормативных документов. Правильное функционирование построенных электрических, телекоммуникационных систем и систем безопасности здания непосредственно связано с жизнью и здоровьем людей, сохранностью материальных ценностей.
И все-таки, каковы главные причины, вызвавшие необходимость получения сертификата качества?
Е.Н.: Конкурентная борьба. На корпоративном рынке (В2В), особенно в строительстве, не реклама и упаковка определяют спрос, а реальное портфолио, отзывы клиентов. Один из вопросов, который нам сразу же задают клиенты: «Где вы делали подобное, и что получилось в итоге?». К тому же в этом секторе экономики в полной мере работает «сарафанное радио».
Для уверенного выполнения проектов, стабильного обслуживания, а значит, удовлетворенности и лояльности клиентов были необходимы особые подходы в организации управления и производства компании. Общепризнанным и, я бы сказал, минимально необходимым стандартом такого подхода является ISO 9001:2000. В любой организации существует, пусть и неявно, система менеджмента качества, другое дело, насколько она успешна и позволяет производить нужный клиентам продукт.
Именно для понимания, улучшения и оценки того, что мы создали в области управлении качеством, и потребовалось освоение и реальная сертификация СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000. Кроме того, нужно отметить дополнительные эффекты:
- соответствие рекомендациям, а иногда и требованиям госзаказчиков по наличию сертификата ISO 9001:2000 при проведении торгов и аукционов в соответствии с Федеральным законом № 94-ФЗ от 21.07.2005;
- имидж компании, соответствующий общепризнанным международным требованиям к системе менеджмента, что подтверждено одним из ведущих сертификационных органов.
Бывают ли трудности у персонала при освоении СМК? Как с этим справиться?
Е.Н.: Безусловно, нужно отметить определенное повышение трудоемкости деятельности при полноценном функционировании СМК. У нас открыт соответствующий вспомогательный процесс, который так и называется «Разработка и поддержание технологий производства и управления, СМК (бизнес-моделирование, стандартизация всей деятельности и т. д.)». Он имеет владельца, участников, как и все другие. Зачастую поднимается вопрос нехватки ресурсов на выполнение тех или иных процедур. Выходим из ситуации путем временного перераспределения обязанностей, автоматизации некоторых операций для решения данных вопросов, выделения новых должностей.
При расширении штатов, ротации персонала приходится обучать новых сотрудников основам СМК, и для закрепления знаний в течение испытательного срока предусмотрен обязательный внутренний экзамен на определенную тему. Ну, и конечно, ведем разъяснительную работу, хотя бы раз в году на квартальном собрании компании напоминаем цели и задачи СМК, роль каждого сотрудника в этой системе.
Появилась ли дополнительная нагрузка на персонал при использовании СМК?
Е.Н.: Нагрузка в основном ложится на участников процесса СМК: заместителя генерального директора, владельцев всех процессов, их ассистентов, на группу документационного обеспечения. Для остального коллектива я бы определил дополнительную нагрузку как минимальную, главное — планомерно повышать квалификацию, ответственно относиться к исполнению своих обязанностей, фиксировать, изучать и удовлетворять требования клиентов в соответствии с договорами. А это должно делаться в нормальной компании и в отсутствие сертифицированной системы.
Какие преимущества СМК дает клиенту?
Е.Н.: Одна из гарантий, которую дает клиентам СМК, — это тщательный разбор рекламаций и не просто корректировка работы в целях снятия данной жалобы, а выявление и устранение самих причин. Одна из обязательных процедур СМК — предупреждающие действия.
Например, при создании корпоративной системы учета для ОАО «Стройтрансгаз» на первых этапах проекта мы получили от заказчика оценку «удовлетворительно», что по пятибалльной шкале, прямо скажем, слабо. С руководителем проекта и представителем заказчика был проведен разбор причин, прошла дополнительную подготовку группа проекта. В итоге — заказ был успешно выполнен в 2007 г., его результаты были высоко оценены в ОАО «Стройтрансгаз».
В целом, за последние два года функционирования СМК средняя совокупная оценка качества нашей продукции выросла с 4,0 до 4,6 балла, т. е. на 15%. Конечно, рекламации все еще встречаются, но их стало гораздо меньше.
Усложняет ли внедрение СМК деловые процессы в компании?
Е.Н.: Как я уже говорил, добавился один специальный (вспомогательный) процесс. В остальном процедуры СМК как бы встраиваются, дополняют обычные функции.
Как сказывается наличие СМК на отношениях с партнерами?
Е.Н.: Нашими партерами являются, прежде всего, компании-производители. Многие из них, такие как ABB, Microsoft — мировые лидеры в своих сегментах. При организации отношений, сертификации фирмы со стороны производителей, фактор наличия СМК в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2000 учитывается и приветствуется. Другая категория партнеров — это дистрибьюторские, внедренческие компании России и Украины, продвигающие деловое программное обеспечение, разработанное нами совместно с ЗАО «1С». Для данных партнеров важна стабильная поддержка продуктов, постоянное развитие функционала, оперативное разрешение сложных технических вопросов. Все это подкрепляется наличием СМК, дает гарантии уверенной работы с нашей продукцией.
Приходится ли тратить время на обучение персонала освоению СМК, или это касается только топ-менеджеров? Как работает система обучения? Нужно ли привлекать тренеров со стороны или можно обойтись собственными силами?
Е.Н.: Внешнее обучение, касающееся положений стандарта ISO 9001:2000, проходят только внутренние аудиторы — два-три человека. Изучение основ СМК затрагивает всех сотрудников фирмы, кроме вспомогательного персонала. Затем проводятся экзамены.
Общая система обучения включает планирование, поддерживаемые списки учебных центров, внутренних кураторов (преподавателей) по специальным темам. Мы применяем разные способы подготовки: самообучение, внутренние курсы с экзаменацией, внешнее обучение и сертификацию. В компании функционирует библиотека технической и деловой литературы, насчитывающая более тысячи изданий.
Каким образом в компании осуществляется поиск кадров?
Е.Н.: На рынке информационных технологий и специализированного строительства в отношении персонала существует серьезная конкуренция. Работает правило: «Рыба ищет, где глубже, а человек — где лучше». Еще семь лет назад, по оценке американской газеты «The New York Times», для некоторых категорий специалистов по ИТ показатель текучести кадров в 50% являлся нормой. И это касалось продвинутого рынка труда США. Большинство отечественных компаний, и мы в том числе, стараются решать эту проблему, совершенствуя систему мотивации и удержания сотрудников.
К тому же, как известно, профессиональные учебные заведения России не вполне успевают за ростом потребностей рынка как по количеству, так и качеству подготовки молодых специалистов.
Наша компания — специализированная, поэтому есть вакансии, которые могут оставаться открытыми и по нескольку месяцев. Для решения этого вопроса мы все больше принимаем молодых специалистов, а так же опытных работников, которые хотят переквалифицироваться. В общем, растим кадры сами, что уже дает положительный эффект.
Материал подготовила С.Э. Кедрова
