компания системный интегратор, системные интеграторы россии,сетевой интегратор, системная интеграция +7 (495) 974-77-05
ВХОД В СИСТЕМУ
закрыть

технологии разработки программного обеспечения
Проектирование и монтаж инженерных сетей и систем Вакансии



ПОИСК
Контакты

Телефон / факс: (495) 974-77-05
Эл. почта: impuls@impuls-ivc.ru








Как вы измеряете лояльность?

 

Лояльность можно измерить



"На стол руководителю"
№47, декабрь 2007г.

Для бизнеса, связанного с услугами системной интеграции, лояльность клиентов – один из ключевых факторов успеха в условиях серьезной конкуренции на рынке. Только довольный клиент обратится к нам повторно и будет рекомендовать нас своим знакомым. Неудовлетворенный клиент в лучшем случае уйдет к другому поставщику, а в худшем – будет еще рассказывать всем о том, почему к этой компании не нужно обращаться.

Именно поэтому среди показателей работы фирмы «ИМПУЛЬС-ИВЦ» присутствуют следующие:

  • Выручка через рекомендации 
  • Средняя выручка по клиенту
  • Удовлетворенность заказчиков продукцией фирмы
  • Доля клиентов, продливших контрактное обслуживание.

Как вы измеряете лояльность?

Важно не только понимать, кого можно считать лояльным, но и иметь конкретные и измеримые показатели, позволяющие легко «выудить» таких клиентов из базы заказчиков. Четкое определение лояльного клиента зафиксировано в наших документах системы менеджмента качества (СМК). Существует две категории лояльности (приверженности продукции фирмы). «Просто» лояльные – те, кто дают положительный ответ на вопрос «Будете ли вы рекомендовать нас своим знакомым?». Если эти клиенты к тому же совершают повторные покупки (не ранее чем через месяц после предыдущей), то они переходят в категорию «очень лояльные».

После оказания услуг мы организуем «обратную связь», чтобы оценить удовлетворенность клиента и степень его лояльности фирме.

Оценка проходит в соответствии с процедурой СМК, включающей несколько этапов:

  • планирование процедуры оценки;
  • распределение обязанностей и выделение ресурсов;
  • формирование списка опрашиваемых клиентов;
  • обзвон (опрос) клиентов;
  • оценка удовлетворенности клиентов;
  • принятие оперативных мер в случае низкой оценки;
  • оценка лояльности клиентов.

Какие критерии вы оцениваете?

Недавно завершено аналитическое исследование: «Степень удовлетворенности клиентов качеством установки делового программного обеспечения». Данные составлялись на основе опроса сотрудников 22 организаций за квартал. Основными критериями оценки были следующие: точность и полнота исполнения договорных обязательств, профессиональный уровень специалистов, качество и полнота документирования, качество первичного обучения, удовлетворенность достигнутым результатом сотрудничества. Заказчикам также предложили высказаться о менеджерах и установщиках, работавших с ними, и выделить положительные и отрицательные моменты сотрудничества.

Отчеты и анкеты удовлетворенности клиентов ложатся на стол «ответственному по качеству» – заместителю генерального директора, который анализирует их и информирует руководителя фирмы и начальников подразделений о результатах оценки. На этой основе принимаются соответствующие меры (корректирующие или предупреждающие действия), а также поощряются отличившиеся в лучшую сторону сотрудники.

Андрей Пирожник
заместитель генерального директора
компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ» 


  • ЦФО, г. Москва
    Телефон: (495) 974-77-05, impuls@impuls-ivc.ru
  • СЗФО, г. Санкт-Петербург
    Телефон: (812) 679-49-90, d3@impuls-ivc.ru
  • ЮФО, г. Ростов-на-Дону
    Телефон: (863) 275-74-38, d4@impuls-ivc.ru
  • УрФО, г. Екатеринбург
    Телефон: (343) 204-79-01, d5@impuls-ivc.ru
  • ПФО, г. Нижний Новгород
    Телефон: (831) 423-23-80, d8@impuls-ivc.ru

impuls-ivc


© ООО «ИМПУЛЬС-ИВЦ», 2005-2017. Все права защищены.
Зарегистровано в Федеральной службе по интеллектуальной собственности, патентам и товарным знакам.
Свидетельство № 2008610157