Опыт В2В-консультирования в ИТ-компанииCRN «ИТ-бизнес»
3 декабря 2008 года
Что такое В2В? Мы часто слышим это волшебное буквосочетание, но многие из нас вряд ли смогут точно ответить на данный вопрос, а тем более привести пример из своей практики. Да, все знают: В2В расшифровывается как «бизнес для бизнеса», но как это выглядит в действительности и как реализуется в практике отношений между ИТ-компаниями - вот в чем вопрос.
В нашей компании задумались о создании направления В2В-консультирования партнеров относительно недавно. Во многом это было обусловлено наличием на рынке большого числа решений для строительной отрасли, реализованных как на старой платформе «1С:Предприятие 7.7», так и на новой «1С:Предприятие 8». С одной стороны, компания «ИМПУЛЬС-ИВЦ» достаточно известна в «1С»-сообществе как разработчик отраслевых решений для строительных организаций и, казалось бы, беспокоиться не о чем. Но с другой стороны, обилие решений, и собственных, и конкурентов, нередко вводит в заблуждение дилеров, и в результате они зачастую затрудняются предложить клиенту наиболее подходящее решение.
Предпосылки
Инвестиционный процесс в строительстве весьма сложен, в нем участвуют несколько разных субъектов взаимоотношений - инвесторы, застройщики, заказчики и подрядчики строительства, а также девелоперы. У заказчиков бухгалтерский и налоговый учет ведется по несколько иным правилам, нежели в организациях-подрядчиках, которые, в свою очередь, весьма различаются по своей специализации, структуре и размерам. Что касается девелоперов, совмещающих функции инвесторов, заказчиков и подрядчиков строительства, то здесь в каждом случае необходим индивидуальный подход к комплексной автоматизации учета.
Сложность в том, что для каждого из перечисленных типов организаций существует несколько специализированных программных продуктов, порой сильно различающихся по своим функциональным особенностям. Например, есть отдельные решения для ведения бухгалтерского и налогового учета в организациях, описанных выше, для формирования календарных планов строительства, для расчета смет и для расчетов по заработной плате и кадрового учета. Существуют также программы, объединяющие в себе большинство из перечисленных функций. Однако и требования к персоналу, который будет работать с такого рода решениями, существенно выше. Не всем организациям подходят такие «тяжеловесы». Приходится искать компромисс.
Вот на этом-то «компромиссе» и спотыкались многие партнеры. Особенно в регионах, причем даже в довольно крупных региональных центрах. Как выяснилось, найти наиболее приемлемое для конкретного клиента решение не так просто. Собственно, это и послужило толчком для В2В-консультирования наших партнеров.
Для компаний, предоставляющих ИТ-услуги, в частности занятых разработкой делового ПО, одно из главных слагаемых успеха - тщательно продуманная работа с потенциальными клиентами. В то же время следует учитывать, что значительная часть этого ПО продается через партнерскую сеть. Следовательно, для партнеров необходимо разработать определенный набор рекомендаций: как правильно определить тип клиента, что предложить клиенту, как правильно продемонстрировать отраслевое решение и т.п. Нужны и отдельные методические рекомендации, касающиеся особенностей демонстрации отраслевых решений руководителям строительных компаний и ведения переговоров с ними. Согласитесь, что одно и то же решение следует преподносить руководителю, бухгалтеру или инженеру с совершенно разных позиций.
От теории к практике
Как же эту благую идею реализовать на практике? Первое, что приходит на ум, - это организация разного рода партнерских конференций и семинаров, в ходе которых нужно донести до партнеров… Стоп! А что именно донести? Очередной раз рассказать о наших программных продуктах, показать много красивых слайдов и продемонстрировать производительность? Ну, это партнеры в основном и сами знают. Конечно, надо рассказать о новинках. А дальше?
Распространенная ошибка многих производителей ПО состоит в том, что все презентационные материалы фирмы имеют сугубо клиентскую направленность. Это относится и к деятельности линий консультаций разработчиков: они ориентированы, в первую очередь, на оказание помощи клиентам. При этом совершенно не учитывается, что методики консультирования клиентов, как правило, мало подходят для партнерских организаций. Конечно, хорошо, что в презентационных материалах и на конференциях представлены возможности ваших программ, но дилерам нужно еще и рассказать, а лучше - наглядно показать, как и кому именно продавать эти программы. А вот тут-то и обнаруживается серьезный пробел.
Что мы обычно видим: под лозунгом «Продавайте наши программы!» каждая фирма-разработчик подробно расписывает все преимущества сотрудничества с ней. Партнеры бы и рады, но у них возникают закономерные вопросы: а почему мы должны продавать именно эти программы, почему выгоднее сотрудничать именно с ней… И, наконец, самое главное: продать-то мы продадим, а что дальше?
Всерьез с данной проблемой мы столкнулись весной 2008 г. В отдел продаж и отдел сопровождения систем все чаще стали поступать просьбы партнеров помочь им в подготовке коммерческих предложений по программным продуктам «ИМПУЛЬС-ИВЦ». Вопросы в основном сводились к тому, насколько оптимально конкретное отраслевое решение или несколько отраслевых и типовых решений для того или иного типа строительных организаций. Кроме того, региональные партнеры, на тот момент не обладавшие большим опытом работы со строительными организациями и отраслевыми решениями, были озабочены организацией техподдержки пользователей, в частности, возможностью консультирования клиентов непосредственно разработчиком, т. е. нами.
Проведенный тогда тщательный анализ продаж по регионам показал: в некоторых вполне процветающих регионах наши решения почему-то практически не продаются, поскольку по причинам, указанным выше, партнеры просто опасаются продавать отраслевые решения.
Поэтому с целью увеличения продаж через партнерскую сеть и закрепления на региональных рынках было решено расширить функции отдела продаж и линии консультаций, создав новое направление «В2В-консультирование партнеров». Перед его сотрудниками поставлены две основные задачи: оказание помощи партнерам в продажах нашего делового ПО и консультирование по техническим вопросам его эксплуатации.
По второму пункту необходимо небольшое уточнение. Каждому ИТ-специалисту известно, что есть такие вопросы, по которым пользователей лучше не консультировать ради их же собственного блага, например настройки BIOS или в нашем случае конфигуратор «1С:Предприятие 8». Но, конечно, это «правило» не распространяется на технических специалистов фирм-партнеров.
Новое направление деятельности потребовало доработки некоторых регламентов деловых процессов, что было нетрудно. Зато возникли некоторые проблемы при разработке методических материалов для партнеров. Оказалось, что подобных методик нет у наших собственных сотрудников - менеджеры по продажам при подготовке коммерческих предложений руководствовались лишь своим опытом. Аналогично и с презентациями – никаких методик у нас не было. Зачем? У любой фирмы-разработчика всегда найдутся сотрудники, способные грамотно продемонстрировать свои программные продукты. Только вот партнеры такими возможностями похвастаться не могут. Ну что ж, настало время поделиться знаниями и навыками!
И вот результат
Мы стремились сделать наши методические рекомендации для партнеров точными, ясными и по возможности не допускающими двоякого толкования. Чтобы они были понятны и тем сотрудникам отделов продаж партнерских организаций, которые ранее не имели опыта работы с деловым ПО, и тем сотрудникам небольших фирм, которые зачастую совмещают должности программистов и менеджеров. В частности, в методических материалах учтены и такие аспекты, как специфика деятельности и размер организации; наличие либо отсутствие специализированного ПО; наличие старых версий программ; отраслевые особенности строительных компаний и используемого в них ПО.
Наибольшие сложности возникли при разработке рекомендаций по демонстрации программных продуктов. Поскольку далеко не все региональные партнеры имеют возможность направить своих сотрудников в Москву для изучения наших отраслевых решений, они нередко не знают многие их существенные особенности и порой даже боятся работать с ними. Поэтому задача состояла в том, чтобы создать внятные рекомендации по демонстрации каждого из наших решений, рассчитанные на разные категории должностных лиц.
«Боевое крещение» наши методические разработки на ниве В2В-консультирования прошли на осеннем партнерском семинаре «1С», где мы продемонстрировали их партнерскому сообществу. Большинство материалов – это графические схемы, описывающие специфику строительной индустрии, рекомендации по подготовке коммерческих предложений выполнены в виде инструкций на внутреннем языке платформы «1С», что вносит некоторое разнообразие в достаточно сухие инструкции. Отражены также изменения в нашей партнерской программе и новые функции линии консультаций – консультирование технических специалистов и консультирование по вопросам продаж делового ПО.
***
Работа по внедрению в повседневную деятельность фирмы методик В2В-консультирования не прошла даром - мы видим это по росту числа запросов от партнеров, даже в условиях финансового кризиса. Ведь долгое время многим партнерам действительно недоставало простых «человеческих» советов: кому и как именно продавать тот или иной деловой софт, как его потом поддерживать.
Марк Суарес, эксперт компании «ИМПУЛЬС-ИВЦ»
